Όροι Παροχής Υπηρεσίας & Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Έκδοση 1.0 — ισχύει από 16/09/2026. Πάροχος: Solvit I.T. Solutions & Consulting, Νικ. Ξυλούρη 17, 71307 Ηράκλειο Κρήτης, [email protected], 2811 216 184 (εφεξής «Solvit»). Οι παρόντες Όροι γίνονται αποδεκτοί με την ολοκλήρωση αγοράς της υπηρεσίας Solvit Care στο solvit.gr και συνιστούν δεσμευτική σύμβαση μεταξύ της Solvit και του πελάτη (εφεξής «Πελάτης»). Αναπόσπαστο μέρος τους αποτελεί η Σύμβαση Επεξεργασίας Δεδομένων (Παράρτημα Α).

1. Ορισμοί

Υπηρεσία: η υπηρεσία «Solvit Care» — αυτοματοποιημένες ενημερώσεις ασφαλείας WordPress και, ανάλογα με το πακέτο, εξωτερική παρακολούθηση λειτουργίας (Beacon), όπως περιγράφονται στο άρθρο 3.
Site: ο ένας (1) ιστότοπος WordPress του Πελάτη που δηλώνεται με το domain του κατά την αγορά. Κάθε συνδρομή καλύπτει ένα site.
Agent: το λογισμικό (plugin WordPress «Solvit Care Agent») που εγκαθίσταται στο Site για την παροχή της Υπηρεσίας.
Πακέτο: ένα από τα Updates, Site, Business, Commerce, με τα χαρακτηριστικά και τα όρια του άρθρου 3.
Ενημέρωση ασφαλείας: έκδοση WordPress, θέματος ή plugin που διορθώνει γνωστή ευπάθεια ασφαλείας, όπως χαρακτηρίζεται από τον δημιουργό της ή από δημόσια βάση ευπαθειών.
Εργάσιμες ημέρες / ώρες: Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00–17:00 ώρα Ελλάδος, εξαιρουμένων των επίσημων αργιών.
Περιστατικό: δυσλειτουργία του Site που εντοπίζεται από το Beacon ή αναφέρεται από τον Πελάτη και εμπίπτει στο αντικείμενο της Υπηρεσίας.

2. Αντικείμενο της Υπηρεσίας

2.1 Η Solvit παρέχει στον Πελάτη, έναντι της συμφωνημένης συνδρομής, την Υπηρεσία για το Site που έχει δηλωθεί, σύμφωνα με το Πακέτο που επέλεξε.

2.2 Η Υπηρεσία περιλαμβάνει αποκλειστικά όσα αναφέρονται ρητά στο άρθρο 3. Δεν περιλαμβάνει, ενδεικτικά: αλλαγές περιεχομένου ή σχεδιασμού, ανάπτυξη νέων λειτουργιών, SEO, φιλοξενία (hosting), καταχώρηση domain, λήψη και διατήρηση αντιγράφων ασφαλείας ως υπηρεσία, καθαρισμό site που έχει ήδη παραβιαστεί πριν την έναρξη της Υπηρεσίας, αναβάθμιση μεγάλων εκδόσεων (major versions) WooCommerce, PHP ή θέματος, μεταφορά site, αγορά ή ανανέωση αδειών premium plugins/θεμάτων, και υποστήριξη σε συστήματα εκτός WordPress.

2.3 Εργασίες εκτός αντικειμένου παρέχονται κατόπιν συμφωνίας με χρέωση 40 € ανά ώρα (πλέον ΦΠΑ) για ενεργούς συνδρομητές, με ελάχιστη χρέωση 30 λεπτών, και προηγούμενη έγκριση του Πελάτη επί εκτίμησης χρόνου.

3. Πακέτα, χαρακτηριστικά και όρια

	Updates	Site	Business	Commerce
Μηνιαία τιμή (+ΦΠΑ)	8,90 €	17,90 €	29,90 €	59,90 €
Ετήσια τιμή (+ΦΠΑ)	89 €	179 €	299 €	599 €
Όριο δημοσιευμένων σελίδων	έως 30	έως 100	έως 100	έως 200
Όριο προϊόντων	—	—	έως 300	έως 5.000
Όριο ενεργών plugins	έως 30	έως 35	έως 40	έως 60
Ενημερώσεις ασφαλείας εντός 48 ωρών	✓	✓	✓	✓
Στιγμιότυπο πριν & αυτόματη επαναφορά	✓	✓	✓	✓
Έλεγχος μετά από ενημέρωση	Βασικές σελίδες	+ φόρμα επικοινωνίας	+ κράτηση / checkout	+ δοκιμαστικό καλάθι
Beacon (παρακολούθηση ανά 5΄)	—	Uptime, SSL, φόρμα, ακεραιότητα αρχείων	+ σελίδα κράτησης / checkout	+ καλάθι & ροή παραγγελιών
Μηνιαία αναφορά	✓	✓	✓	✓

3.1 Τα άρθρα (posts) του Site δεν προσμετρώνται στα όρια σελίδων. Τα όρια μετρώνται αυτόματα από τον Agent κατά την εγκατάσταση και περιοδικά.

3.2 Εάν το Site υπερβαίνει τα όρια του Πακέτου, η Solvit ενημερώνει τον Πελάτη και προτείνει το κατάλληλο Πακέτο. Η αλλαγή ισχύει από τον επόμενο κύκλο χρέωσης, μετά από αποδοχή του Πελάτη. Εάν ο Πελάτης δεν αποδεχθεί την αλλαγή εντός 30 ημερών, η Solvit δικαιούται να περιορίσει την Υπηρεσία στο αντικείμενο του τρέχοντος Πακέτου ή να καταγγείλει τη σύμβαση κατά το άρθρο 10.4, χωρίς να οφείλεται αποζημίωση.

3.3 Sites που δεν εμπίπτουν σε κανένα Πακέτο (ενδεικτικά: multisite, άνω των 5.000 προϊόντων, διασυνδέσεις ERP/feeds, custom εφαρμογές) εξυπηρετούνται μόνο κατόπιν ξεχωριστής προσφοράς.

4. Επίπεδο Υπηρεσίας (SLA)

4.1 Ενημερώσεις ασφαλείας

4.1.1 Η Solvit εφαρμόζει τις διαθέσιμες Ενημερώσεις ασφαλείας εντός 48 ωρών από τη δημοσίευσή τους από τον δημιουργό τους, εφόσον ο Agent είναι εγκατεστημένος, συνδεδεμένος και το Site προσβάσιμο.

4.1.2 Πριν από κάθε ενημέρωση λαμβάνεται στιγμιότυπο (snapshot) των αρχείων και της βάσης δεδομένων που επηρεάζονται, με αποκλειστικό σκοπό την επαναφορά σε περίπτωση αποτυχίας. Το στιγμιότυπο διατηρείται προσωρινά (έως 14 ημέρες) και δεν αποτελεί υπηρεσία αντιγράφων ασφαλείας. Ο Πελάτης παραμένει αποκλειστικά υπεύθυνος για τη λήψη και διατήρηση πλήρων αντιγράφων ασφαλείας του Site μέσω του παρόχου φιλοξενίας του.

4.1.3 Μετά από κάθε ενημέρωση εκτελείται αυτόματος έλεγχος των σελίδων και λειτουργιών που αντιστοιχούν στο Πακέτο. Εάν ο έλεγχος αποτύχει, η ενημέρωση αναιρείται αυτόματα και η Solvit ειδοποιείται. Ενημερώσεις που δεν εφαρμόζονται αυτόματα εξετάζονται από την ομάδα της Solvit εντός των χρόνων απόκρισης του άρθρου 4.3.

4.1.4 Δεν εφαρμόζονται αυτόματα: αναβαθμίσεις μεγάλων εκδόσεων (major) WooCommerce, PHP και θέματος, ενημερώσεις plugins που απαιτούν χειροκίνητη διαδικασία ή άδεια χρήσης που έχει λήξει, καθώς και ενημερώσεις που ο δημιουργός τους χαρακτηρίζει ως ασύμβατες με το περιβάλλον του Site.

4.2 Beacon (παρακολούθηση)

4.2.1 Στα Πακέτα Site, Business και Commerce το Site ελέγχεται εξωτερικά ανά 5 λεπτά ως προς τα στοιχεία του άρθρου 3. Σε περίπτωση ανίχνευσης προβλήματος ειδοποιείται η Solvit, η οποία ενεργεί εντός των χρόνων του άρθρου 4.3.

4.2.2 Το Beacon είναι εργαλείο ανίχνευσης και δεν συνιστά εγγύηση διαθεσιμότητας (uptime) του Site. Η διαθεσιμότητα του Site εξαρτάται από τον πάροχο φιλοξενίας, για τον οποίο η Solvit δεν φέρει ευθύνη, εκτός εάν είναι η ίδια ο πάροχος φιλοξενίας βάσει ξεχωριστής σύμβασης.

4.3 Χρόνοι απόκρισης

Πακέτο	Κανάλι	Χρόνος απόκρισης	Κάλυψη
Updates	Αυτόματη επαναφορά · email	Έως 3 εργάσιμες ημέρες	Μόνο για θέματα που προκλήθηκαν από ενημέρωση της Solvit («Εγγύηση ενημερώσεων»)
Site	Email	Έως 2 εργάσιμες ημέρες	Περιστατικά εντός αντικειμένου
Business	Email · προτεραιότητα	Έως 1 εργάσιμη ημέρα	Περιστατικά εντός αντικειμένου
Commerce	Email · τηλέφωνο	Έως 4 εργάσιμες ώρες για περιστατικά που σταματούν πωλήσεις· έως 1 εργάσιμη ημέρα για τα λοιπά	Περιστατικά εντός αντικειμένου

4.3.1 «Χρόνος απόκρισης» είναι ο χρόνος μέχρι την ανάληψη του Περιστατικού από άνθρωπο της Solvit και την πρώτη ουσιαστική ενημέρωση του Πελάτη — όχι ο χρόνος επίλυσης. Οι χρόνοι μετρώνται εντός Εργάσιμων ωρών. Οι αυτόματοι μηχανισμοί (επαναφορά, Beacon) λειτουργούν 24/7.

4.3.2 Η Solvit καταβάλλει κάθε εύλογη προσπάθεια για την επίλυση των Περιστατικών εντός αντικειμένου. Η επίλυση μπορεί να συνίσταται και σε επαναφορά του Site στην τελευταία λειτουργική κατάσταση.

4.4 Πιστώσεις υπηρεσίας

4.4.1 Εάν εντός ενός ημερολογιακού μήνα η Solvit υπερβεί τον χρόνο απόκρισης του άρθρου 4.3 σε δύο ή περισσότερα Περιστατικά με υπαιτιότητά της, ο Πελάτης δικαιούται πίστωση ίση με το 25% της μηνιαίας συνδρομής του Πακέτου (ή του 1/12 της ετήσιας). Εάν η Solvit δεν εφαρμόσει διαθέσιμη Ενημέρωση ασφαλείας εντός 7 ημερών χωρίς να ενημερώσει τον Πελάτη για τον λόγο, η πίστωση ανέρχεται σε 50%.

4.4.2 Οι πιστώσεις αιτούνται εγγράφως εντός 30 ημερών από το συμβάν, συμψηφίζονται με επόμενες χρεώσεις, δεν επιστρέφονται σε χρήμα, δεν σωρεύονται πέραν του 100% μίας μηνιαίας συνδρομής ανά μήνα και αποτελούν το μοναδικό και αποκλειστικό μέσο αποκατάστασης του Πελάτη για μη τήρηση του SLA.

4.5 Εξαιρέσεις SLA

Οι δεσμεύσεις του άρθρου 4 δεν ισχύουν όταν το Περιστατικό ή η καθυστέρηση οφείλεται σε: (α) τον πάροχο φιλοξενίας, το δίκτυο, DNS, CDN ή υπηρεσίες τρίτων· (β) ενέργειες ή παραλείψεις του Πελάτη ή τρίτων που ενεργούν για λογαριασμό του (ενδεικτικά: εγκατάσταση/αλλαγή plugins, θέματος, κώδικα ή ρυθμίσεων, αλλαγή κωδικών χωρίς ενημέρωση, αφαίρεση ή απενεργοποίηση του Agent)· (γ) ευπάθειες, κακόβουλο λογισμικό ή παραβιάσεις που προϋπήρχαν της έναρξης της Υπηρεσίας· (δ) plugins/θέματα που έχουν εγκαταλειφθεί από τον δημιουργό τους ή χωρίς έγκυρη άδεια· (ε) αδυναμία πρόσβασης της Solvit στο Site (κωδικοί, firewall, Cloudflare, όρια hosting)· (στ) ανωτέρα βία· (ζ) προγραμματισμένες εργασίες για τις οποίες ο Πελάτης ενημερώθηκε.

5. Υποχρεώσεις του Πελάτη

5.1 Ο Πελάτης δηλώνει ότι είναι νόμιμος κάτοχος ή εξουσιοδοτημένος διαχειριστής του Site και έχει το δικαίωμα να αναθέσει τη συντήρησή του.

5.2 Ο Πελάτης παρέχει στη Solvit πρόσβαση διαχειριστή στο Site αποκλειστικά μέσω της ασφαλούς φόρμας που του αποστέλλεται και ποτέ μέσω email, μηνύματος ή τηλεφώνου. Η Solvit συνιστά τη δημιουργία ξεχωριστού χρήστη-διαχειριστή για τη Solvit, τον οποίο ο Πελάτης μπορεί να ανακαλεί οποτεδήποτε. Στοιχεία που αποστέλλονται με άλλο τρόπο δεν λαμβάνονται υπόψη και διαγράφονται.

5.3 Ο Πελάτης διατηρεί ενεργό και λειτουργικό σύστημα αντιγράφων ασφαλείας μέσω του παρόχου φιλοξενίας του, διατηρεί σε ισχύ τις άδειες χρήσης των premium plugins/θεμάτων, και εξασφαλίζει ότι το περιβάλλον φιλοξενίας πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις του WordPress.

5.4 Ο Πελάτης ενημερώνει τη Solvit εγγράφως πριν από κάθε ουσιώδη μεταβολή του Site (αλλαγή hosting, θέματος, μαζική εγκατάσταση plugins, αλλαγή κωδικών ή domain). Μεταβολές χωρίς ενημέρωση απαλλάσσουν τη Solvit από τις δεσμεύσεις του άρθρου 4 για τον τρέχοντα μήνα.

5.5 Ο Πελάτης δεν αφαιρεί, δεν τροποποιεί και δεν αποσυμπιλεί τον Agent και δεν επιτρέπει σε τρίτους να το πράξουν.

5.6 Ο Πελάτης εγγυάται ότι το Site και το περιεχόμενό του είναι νόμιμα. Η Solvit δικαιούται να αναστείλει άμεσα την Υπηρεσία σε Site με παράνομο ή κακόβουλο περιεχόμενο.

6. Πρόσβαση, ασφάλεια και δεδομένα

6.1 Τα στοιχεία πρόσβασης του Πελάτη αποθηκεύονται κρυπτογραφημένα σε θυρίδα διαχείρισης κωδικών (1Password) σε υποδομή εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης, με πρόσβαση μόνο από εξουσιοδοτημένο προσωπικό της Solvit και αποκλειστικά για την παροχή της Υπηρεσίας. Ο σύνδεσμος υποβολής είναι μίας χρήσης και λήγει σε 72 ώρες.

6.2 Με τη λήξη ή καταγγελία της σύμβασης, τα στοιχεία πρόσβασης διαγράφονται εντός 30 ημερών και ο Agent απενεργοποιείται. Ο Πελάτης οφείλει να ανακαλέσει τον χρήστη που είχε δημιουργήσει για τη Solvit.

6.3 Η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων που η Solvit ενδέχεται να αποκτήσει πρόσβαση κατά την παροχή της Υπηρεσίας (π.χ. δεδομένα χρηστών, πελατών ή παραγγελιών του Site) διέπεται από τη Σύμβαση Επεξεργασίας Δεδομένων του Παραρτήματος Α, στην οποία ο Πελάτης είναι Υπεύθυνος Επεξεργασίας και η Solvit Εκτελών την Επεξεργασία.

6.4 Η Solvit εφαρμόζει τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα του Παραρτήματος Α. Η Solvit δεν εγγυάται ότι το Site δεν θα παραβιαστεί· η Υπηρεσία μειώνει, δεν εξαλείφει, τον κίνδυνο.

7. Τιμές, χρέωση και πληρωμή

7.1 Οι τιμές αναγράφονται χωρίς ΦΠΑ, ο οποίος προστίθεται με τον εκάστοτε ισχύοντα συντελεστή. Η συνδρομή προπληρώνεται ανά κύκλο (μήνα ή έτος) και ανανεώνεται αυτόματα μέχρι την ακύρωσή της.

7.2 Σε περίπτωση αποτυχίας πληρωμής, η Solvit επαναλαμβάνει τη χρέωση και ειδοποιεί τον Πελάτη. Εάν η πληρωμή δεν ολοκληρωθεί εντός 7 ημερών, η Υπηρεσία αναστέλλεται (οι ενημερώσεις και το Beacon παύουν) και εντός 30 ημερών η σύμβαση λύεται αυτοδικαίως. Για την περίοδο αναστολής δεν ισχύει το άρθρο 4.

7.3 Αναβάθμιση Πακέτου ισχύει άμεσα με αναλογική χρέωση. Υποβάθμιση ισχύει από τον επόμενο κύκλο. Ετήσιες συνδρομές δεν επιστρέφονται αναλογικά σε υποβάθμιση ή ακύρωση, με την επιφύλαξη του άρθρου 10.3.

7.4 Η Solvit δύναται να αναπροσαρμόζει τις τιμές με έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 30 ημερών πριν την έναρξη του επόμενου κύκλου. Ο Πελάτης που δεν αποδέχεται τη νέα τιμή δικαιούται να ακυρώσει χωρίς κόστος πριν την έναρξη του κύκλου· η συνέχιση χρήσης συνιστά αποδοχή.

7.5 Παραστατικά εκδίδονται ηλεκτρονικά και διαβιβάζονται στο myDATA. Ο Πελάτης οφείλει να διατηρεί ενημερωμένα τα στοιχεία τιμολόγησής του.

8. Περιορισμός ευθύνης

8.1 Η Solvit ευθύνεται μόνο για δόλο και βαριά αμέλεια. Για ελαφρά αμέλεια ευθύνεται μόνο για παράβαση ουσιώδους συμβατικής υποχρέωσης και μέχρι το ποσό του άρθρου 8.2.

8.2 Η συνολική ευθύνη της Solvit από ή σε σχέση με την παρούσα σύμβαση, για οποιαδήποτε αιτία, περιορίζεται στο συνολικό ποσό συνδρομών που κατέβαλε ο Πελάτης για το συγκεκριμένο Site κατά τους 12 μήνες που προηγήθηκαν του ζημιογόνου γεγονότος.

8.3 Η Solvit δεν ευθύνεται σε καμία περίπτωση για έμμεσες, αποθετικές ή παρεπόμενες ζημίες, διαφυγόντα κέρδη, απώλεια εσόδων, πωλήσεων, δεδομένων, πελατείας ή φήμης, ούτε για ζημίες που οφείλονται στις περιπτώσεις του άρθρου 4.5.

8.4 Ειδικότερα, η Solvit δεν ευθύνεται για απώλεια δεδομένων του Site εφόσον ο Πελάτης δεν τηρούσε αντίγραφα ασφαλείας κατά το άρθρο 5.3, ούτε για ζημίες από παραβίαση του Site που δεν προκλήθηκε από αποδεδειγμένη υπαίτια πράξη ή παράλειψη της Solvit.

8.5 Οι περιορισμοί του παρόντος άρθρου δεν θίγουν αναγκαστικού δικαίου δικαιώματα καταναλωτών, εφόσον ο Πελάτης είναι καταναλωτής.

9. Πνευματική ιδιοκτησία και εμπιστευτικότητα

9.1 Ο Agent, το hub, το Beacon, τα scripts και κάθε λογισμικό ή τεχνογνωσία της Solvit παραμένουν αποκλειστική ιδιοκτησία της Solvit. Στον Πελάτη παραχωρείται μη αποκλειστική, μη μεταβιβάσιμη άδεια χρήσης του Agent στο Site για τη διάρκεια της σύμβασης. Με τη λήξη της, η Solvit δικαιούται να απεγκαταστήσει τον Agent.

9.2 Το περιεχόμενο και τα δεδομένα του Site παραμένουν ιδιοκτησία του Πελάτη.

9.3 Τα μέρη τηρούν εμπιστευτικές τις πληροφορίες που περιέρχονται σε γνώση τους στο πλαίσιο της σύμβασης (ενδεικτικά: στοιχεία πρόσβασης, τεχνικές αναφορές, εμπορικοί όροι) για τη διάρκεια της σύμβασης και 3 έτη μετά. Η Solvit δύναται να αναφέρει τον Πελάτη ως πελάτη της (επωνυμία/λογότυπο), εκτός αν ο Πελάτης αντιταχθεί εγγράφως.

10. Διάρκεια και λύση

10.1 Η σύμβαση αρχίζει με την ενεργοποίηση της συνδρομής και ανανεώνεται αυτόματα ανά κύκλο.

10.2 Ο Πελάτης δύναται να ακυρώσει οποτεδήποτε από τον λογαριασμό του στο solvit.gr ή εγγράφως. Η ακύρωση ισχύει από το τέλος του τρέχοντος κύκλου· δεν επιστρέφονται ποσά για τον υπόλοιπο κύκλο.

10.3 Εφόσον ο Πελάτης είναι καταναλωτής, δικαιούται υπαναχώρηση εντός 14 ημερών από την αγορά, εκτός εάν ζήτησε ρητά την έναρξη της Υπηρεσίας εντός της προθεσμίας, οπότε οφείλει αναλογικό τίμημα για την παρασχεθείσα υπηρεσία.

10.4 Η Solvit δύναται να καταγγείλει τη σύμβαση: (α) με έγγραφη ειδοποίηση 30 ημερών, με επιστροφή του αναλογούντος μη χρησιμοποιηθέντος ποσού ετήσιας συνδρομής· (β) άμεσα, σε περίπτωση παραβίασης των άρθρων 5, 7.2 ή 9 από τον Πελάτη, καταχρηστικής συμπεριφοράς προς το προσωπικό της, ή εάν το Site καταστεί τεχνικά αδύνατο να εξυπηρετηθεί εντός του Πακέτου.

10.5 Με τη λύση της σύμβασης εφαρμόζεται το άρθρο 6.2. Δεδομένα, στιγμιότυπα και αναφορές που τηρεί η Solvit για το Site διαγράφονται εντός 30 ημερών, εκτός όσων απαιτείται να τηρηθούν εκ του νόμου (φορολογικά παραστατικά).

11. Λοιποί όροι

11.1 Η Solvit δύναται να τροποποιεί τους παρόντες Όρους με ειδοποίηση 30 ημερών στο email του Πελάτη. Η συνέχιση χρήσης μετά την έναρξη ισχύος συνιστά αποδοχή· ο Πελάτης δύναται να ακυρώσει χωρίς κόστος πριν την έναρξη ισχύος.

11.2 Ανωτέρα βία: κανένα μέρος δεν ευθύνεται για μη εκπλήρωση που οφείλεται σε γεγονότα εκτός του εύλογου ελέγχου του (ενδεικτικά: διακοπές δικτύου ή υποδομών τρίτων ευρείας κλίμακας, κυβερνοεπιθέσεις μεγάλης κλίμακας, φυσικές καταστροφές, πράξεις αρχών).

11.3 Εάν όρος κριθεί άκυρος, οι λοιποί παραμένουν σε ισχύ. Η μη άσκηση δικαιώματος δεν συνιστά παραίτηση. Η σύμβαση δεν εκχωρείται από τον Πελάτη χωρίς έγγραφη συναίνεση της Solvit· η Solvit δύναται να την εκχωρήσει σε διάδοχο επιχείρηση με ειδοποίηση.

11.4 Η σύμβαση διέπεται από το ελληνικό δίκαιο. Για κάθε διαφορά αρμόδια είναι τα δικαστήρια του Ηρακλείου Κρήτης, με την επιφύλαξη αναγκαστικού δικαίου διατάξεων για καταναλωτές. Καταναλωτές δύνανται να προσφύγουν στην πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών της ΕΕ (ec.europa.eu/odr).

11.5 Επικοινωνία: κάθε ειδοποίηση γίνεται εγγράφως στο email που δήλωσε ο Πελάτης κατά την αγορά και στο [email protected] για τη Solvit.

Αποδοχή: Ο Πελάτης αποδέχεται τους παρόντες Όρους και το Παράρτημα Α επιλέγοντας το σχετικό πεδίο κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Η Solvit τηρεί αρχείο της αποδοχής (ημερομηνία, ώρα, έκδοση όρων, διεύθυνση IP, αριθμός παραγγελίας).

Παράρτημα Α — Σύμβαση Επεξεργασίας Δεδομένων (DPA)

Κατά το άρθρο 28 του Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679 (GDPR) και τον ν. 4624/2019. Μεταξύ του Πελάτη ως Υπευθύνου Επεξεργασίας («Υπεύθυνος») και της Solvit I.T. Solutions & Consulting ως Εκτελούντος την Επεξεργασία («Εκτελών»). Αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των Όρων Υπηρεσίας Solvit Care και ισχύει για όσο διαρκεί η συνδρομή.

Α1. Αντικείμενο και σκοπός της επεξεργασίας

Α1.1 Ο Εκτελών επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για λογαριασμό του Υπευθύνου αποκλειστικά στο μέτρο που αυτό είναι αναγκαίο για την παροχή της Υπηρεσίας Solvit Care στο Site του Υπευθύνου: εφαρμογή ενημερώσεων ασφαλείας, λήψη προσωρινών στιγμιοτύπων για επαναφορά, έλεγχο λειτουργίας, παρακολούθηση διαθεσιμότητας, διάγνωση και αποκατάσταση περιστατικών.

Α1.2 Φύση: πρόσβαση, ανάγνωση, προσωρινή αντιγραφή (snapshot), επαναφορά, τεχνικός έλεγχος. Ο Εκτελών δεν αναλύει, δεν εξάγει και δεν χρησιμοποιεί τα δεδομένα για δικούς του σκοπούς.

Α1.3 Διάρκεια: η διάρκεια της συνδρομής Solvit Care, πλέον της περιόδου διαγραφής του άρθρου Α8.

Α1.4 Κατηγορίες δεδομένων: στοιχεία πρόσβασης διαχείρισης (ονόματα χρήστη, κωδικοί, στοιχεία πίνακα φιλοξενίας) που παρέχει ο Υπεύθυνος· και, στο μέτρο που περιέχονται στη βάση δεδομένων του Site, δεδομένα χρηστών/πελατών του Site (ονοματεπώνυμο, email, τηλέφωνο, διεύθυνση, ιστορικό παραγγελιών, στοιχεία λογαριασμού, IP, σχόλια). Ο Εκτελών δεν αποκτά πρόσβαση σε στοιχεία καρτών πληρωμής, τα οποία δεν αποθηκεύονται στο Site.

Α1.5 Υποκείμενα: διαχειριστές και χρήστες του Site, πελάτες και επισκέπτες του Site, εργαζόμενοι/συνεργάτες του Υπευθύνου.

Α1.6 Ο Υπεύθυνος δηλώνει ότι δεν θα διαθέτει στον Εκτελούντα, μέσω του Site, ειδικές κατηγορίες δεδομένων (άρθρο 9 GDPR) χωρίς προηγούμενη έγγραφη συμφωνία και πρόσθετα μέτρα.

Α2. Υποχρεώσεις του Εκτελούντος

Ο Εκτελών:

επεξεργάζεται τα δεδομένα μόνο βάσει τεκμηριωμένων εντολών του Υπευθύνου — οι Όροι Υπηρεσίας και οι ρυθμίσεις του Πακέτου συνιστούν τις εντολές αυτές — και ενημερώνει άμεσα τον Υπεύθυνο εάν κρίνει ότι εντολή παραβιάζει τον GDPR·
διασφαλίζει ότι τα πρόσωπα που επεξεργάζονται τα δεδομένα δεσμεύονται από υποχρέωση εμπιστευτικότητας και έχουν λάβει κατάλληλη εκπαίδευση·
εφαρμόζει τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα του άρθρου Α4·
τηρεί τις προϋποθέσεις του άρθρου Α3 για τους υπο-εκτελούντες·
συνδράμει τον Υπεύθυνο, με κατάλληλα τεχνικά μέτρα και στο μέτρο του δυνατού, στην ικανοποίηση αιτημάτων υποκειμένων (πρόσβαση, διόρθωση, διαγραφή κ.λπ.), προωθώντας του αμελλητί κάθε αίτημα που λαμβάνει και μη απαντώντας ο ίδιος·
συνδράμει τον Υπεύθυνο στην ασφάλεια της επεξεργασίας, στη γνωστοποίηση παραβιάσεων και σε εκτιμήσεις αντικτύπου, λαμβάνοντας υπόψη τη φύση της επεξεργασίας και τις πληροφορίες που διαθέτει·
διαγράφει ή επιστρέφει τα δεδομένα κατά το άρθρο Α8·
θέτει στη διάθεση του Υπευθύνου κάθε απαραίτητη πληροφορία για την απόδειξη συμμόρφωσης και επιτρέπει ελέγχους κατά το άρθρο Α7.

Α3. Υπο-εκτελούντες την επεξεργασία

Α3.1 Ο Υπεύθυνος παρέχει γενική έγκριση για τη χρήση των υπο-εκτελούντων του Πίνακα Α3. Ο Εκτελών ενημερώνει τον Υπεύθυνο εγγράφως (email) για κάθε σκοπούμενη προσθήκη ή αντικατάσταση τουλάχιστον 14 ημέρες πριν· ο Υπεύθυνος δύναται να αντιταχθεί εγγράφως εντός της προθεσμίας για εύλογους λόγους προστασίας δεδομένων, οπότε τα μέρη αναζητούν λύση και, ελλείψει αυτής, ο Υπεύθυνος δύναται να καταγγείλει τη συνδρομή χωρίς κόστος.

Α3.2 Ο Εκτελών δεσμεύει κάθε υπο-εκτελούντα με έγγραφη σύμβαση που επιβάλλει τις ίδιες ουσιαστικές υποχρεώσεις προστασίας δεδομένων και παραμένει πλήρως υπεύθυνος έναντι του Υπευθύνου για την εκπλήρωσή τους.

Υπο-εκτελών	Ρόλος	Τοποθεσία δεδομένων	Νομική βάση διαβίβασης
Hetzner Online GmbH	Φιλοξενία hub, υποδομής παρακολούθησης και φόρμας στοιχείων πρόσβασης	Γερμανία / Φινλανδία (ΕΕ)	Εντός ΕΕ
AgileBits Inc. (1Password)	Κρυπτογραφημένη αποθήκευση στοιχείων πρόσβασης	ΕΕ (1password.eu)	Εντός ΕΕ· end-to-end κρυπτογράφηση
OVH SAS	Φιλοξενία εσωτερικού συστήματος εργασιών (CRM) — μεταδεδομένα Site, όχι δεδομένα χρηστών	Γαλλία (ΕΕ)	Εντός ΕΕ
Cloudflare, Inc.	DNS / δίκτυο διανομής για υποδομές της Solvit	ΕΕ/ΗΠΑ	EU-US Data Privacy Framework / SCCs
Πάροχος email της Solvit	Αποστολή ειδοποιήσεων προς τον Υπεύθυνο (όχι δεδομένα χρηστών του Site)	ΕΕ	Εντός ΕΕ

Ο επικαιροποιημένος κατάλογος υπο-εκτελούντων διατίθεται στο solvit.gr/care/subprocessors.

Α4. Τεχνικά και οργανωτικά μέτρα

Στοιχεία πρόσβασης: συλλογή αποκλειστικά μέσω φόρμας με σύνδεσμο μίας χρήσης (λήξη 72 ωρών, SHA-256 hash του token, χωρίς αποθήκευση στον server της φόρμας, χωρίς καταγραφή σε logs)· αποθήκευση σε θυρίδα 1Password (EU) με κρυπτογράφηση AES-256-GCM, πρόσβαση με 2FA, ελάχιστα δικαιώματα ανά χρήστη, καταγραφή προσβάσεων.
Επικοινωνία Agent–hub: TLS 1.2+, υπογεγραμμένα αιτήματα με μοναδικό κλειδί (HMAC) ανά Site, περιορισμός IP όπου είναι εφικτό.
Στιγμιότυπα: λήψη μόνο πριν από ενημέρωση, αποθήκευση στο περιβάλλον του ίδιου του Site ή σε κρυπτογραφημένο αποθηκευτικό χώρο εντός ΕΕ, αυτόματη διαγραφή εντός 14 ημερών.
Έλεγχος πρόσβασης: ονομαστικοί λογαριασμοί, 2FA σε όλα τα εσωτερικά συστήματα, άμεση ανάκληση κατά την αποχώρηση προσωπικού, ετήσια επανεξέταση δικαιωμάτων.
Ελαχιστοποίηση: ο Εκτελών δεν εξάγει, δεν αντιγράφει και δεν διατηρεί δεδομένα χρηστών του Site εκτός του Site, πέραν των προσωρινών στιγμιοτύπων.
Οργανωτικά: συμφωνίες εμπιστευτικότητας προσωπικού, γραπτές διαδικασίες onboarding/offboarding, διαδικασία διαχείρισης περιστατικών ασφαλείας, ετήσια επανεξέταση των μέτρων.
Συνέχεια: αντίγραφα ασφαλείας των συστημάτων της Solvit (hub, φόρμα) εκτός τοποθεσίας εντός ΕΕ, με περιοδικό έλεγχο επαναφοράς.

Α5. Παραβίαση δεδομένων

Α5.1 Ο Εκτελών ειδοποιεί τον Υπεύθυνο χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και πάντως εντός 48 ωρών αφότου λάβει γνώση παραβίασης προσωπικών δεδομένων που αφορά δεδομένα του Υπευθύνου, παρέχοντας τις διαθέσιμες πληροφορίες (φύση, κατηγορίες και κατ’ εκτίμηση αριθμός υποκειμένων και εγγραφών, πιθανές συνέπειες, ληφθέντα μέτρα) και συμπληρώνοντάς τες σταδιακά.

Α5.2 Η ειδοποίηση δεν συνιστά αναγνώριση υπαιτιότητας. Ο Υπεύθυνος είναι αποκλειστικά αρμόδιος για τη γνωστοποίηση στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων και στα υποκείμενα.

Α6. Διαβιβάσεις εκτός ΕΟΧ

Ο Εκτελών επεξεργάζεται και αποθηκεύει τα δεδομένα εντός Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου. Διαβίβαση σε τρίτη χώρα γίνεται μόνο εφόσον διασφαλίζεται κατάλληλο επίπεδο προστασίας (απόφαση επάρκειας, τυποποιημένες συμβατικές ρήτρες ή άλλος μηχανισμός του Κεφαλαίου V GDPR) και αναφέρεται στον Πίνακα Α3.

Α7. Έλεγχοι

Α7.1 Ο Εκτελών παρέχει, κατόπιν έγγραφου αιτήματος και όχι συχνότερα από μία φορά ανά έτος, τις πληροφορίες που είναι εύλογα αναγκαίες για την απόδειξη συμμόρφωσης με το παρόν (περιγραφή μέτρων, κατάλογος υπο-εκτελούντων, πολιτικές).

Α7.2 Επιτόπιος έλεγχος επιτρέπεται μόνο σε περίπτωση τεκμηριωμένης παραβίασης ή απαίτησης εποπτικής αρχής, με προειδοποίηση 30 ημερών, σε εργάσιμες ώρες, χωρίς διατάραξη της λειτουργίας του Εκτελούντος, με δέσμευση εμπιστευτικότητας του ελεγκτή και με τα έξοδα να βαρύνουν τον Υπεύθυνο, εκτός εάν ο έλεγχος αποκαλύψει ουσιώδη παράβαση του Εκτελούντος.

Α8. Διαγραφή και επιστροφή

Με τη λήξη της συνδρομής ο Εκτελών, κατ’ επιλογή του Υπευθύνου, διαγράφει ή επιστρέφει όλα τα προσωπικά δεδομένα που τηρεί για λογαριασμό του (στοιχεία πρόσβασης, στιγμιότυπα, τεχνικές αναφορές) εντός 30 ημερών και διαγράφει τα υπάρχοντα αντίγραφα, εκτός εάν η τήρηση επιβάλλεται από το ενωσιακό ή εθνικό δίκαιο. Δεδομένα που βρίσκονται στο ίδιο το Site παραμένουν στην κατοχή του Υπευθύνου και δεν επηρεάζονται.

Α9. Ευθύνη και λοιποί όροι

Α9.1 Κάθε μέρος ευθύνεται για τη ζημία που προκαλεί από δική του παράβαση του GDPR ή της παρούσας, κατά το άρθρο 82 GDPR. Ο περιορισμός ευθύνης του άρθρου 8 των Όρων Υπηρεσίας εφαρμόζεται και στην παρούσα, στο μέτρο που το επιτρέπει ο νόμος, δεν καλύπτει όμως πρόστιμα εποπτικών αρχών που επιβάλλονται στον Εκτελούντα για δική του παράβαση.

Α9.2 Ο Υπεύθυνος εγγυάται ότι διαθέτει νόμιμη βάση για την επεξεργασία των δεδομένων του Site και ότι έχει ενημερώσει τα υποκείμενα για τη χρήση εκτελούντων, και αποζημιώνει τον Εκτελούντα για αξιώσεις τρίτων που απορρέουν από παράβαση της εγγύησης αυτής.

Α9.3 Σε περίπτωση σύγκρουσης μεταξύ της παρούσας και των Όρων Υπηρεσίας, ως προς την προστασία δεδομένων υπερισχύει η παρούσα. Ισχύει το δίκαιο και η δωσιδικία του άρθρου 11.4 των Όρων.